Service Level Agreement (SLA)

§ 1 Geltungsbereich

(1) Dieses Service Level Agreement gilt für Ports im Peering LAN des frankonIX, die ein Teilnehmer unmittelbar bei der handily networks GmbH (nachfolgend „Betreiber") beauftragt hat. Es ist Bestandteil der Nutzungsbedingungen (ToS).

(2) Keinen Anspruch aus diesem SLA haben Resold Member, Kunden des Marketplace und Teilnehmer des Virtual Data Exchange (VDX).

(3) Die Werte dieses SLA entsprechen den Service Levels, die der Betreiber für seine Layer-2- und Layer-3-Transportdienste zusagt.

§ 2 Definition der Verfügbarkeit

(1) Verfügbar ist ein Port, wenn er am Switch-Port des Betreibers betriebsbereit ist und Ethernet-Frames im Peering LAN weiterleitet.

(2) Die Zielverfügbarkeit beträgt 99,9 % pro Kalendermonat.

(3) Die Verfügbarkeit berechnet sich als Anteil der Minuten eines Kalendermonats, in denen der Port verfügbar war, an allen Minuten des Monats. Zeiten nach § 5 und § 8 bleiben unberücksichtigt.

(4) Die Verfügbarkeit einzelner Route-Server ist nicht Gegenstand der Zusage, solange mindestens ein Route-Server je Adressfamilie erreichbar ist.

§ 3 Servicezeiten und NOC-Erreichbarkeit

(1) Servicezeiten sind Montag bis Freitag, 08:00–18:00 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Bayern. Erweiterte Servicezeiten (24/7) können im Einzelauftrag vereinbart werden.

(2) Störungen meldet der Teilnehmer an das NOC unter support@frankonix.de. Die Meldung soll die Portbezeichnung, eine Beschreibung der Störung und einen erreichbaren technischen Kontakt enthalten.

(3) Die Zeiten nach § 4 beginnen mit dem Eingang einer vollständigen Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten; Meldungen außerhalb der Servicezeiten gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.

§ 4 Störungsklassen, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten

(1) Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung eines Technikers des Betreibers.

(2) Das Wiederherstellungsziel ist ein angestrebter Mittelwert, keine Zusage für den Einzelfall. Maßgeblich für Gutschriften ist allein die Verfügbarkeit nach § 2.

§ 5 Geplante Wartungen und Wartungsfenster

(1) Der Betreiber kündigt geplante Wartungen mindestens fünf (5) Werktage im Voraus per E-Mail an.

(2) Das Standard-Wartungsfenster ist Dienstag und Mittwoch, 02:00–06:00 Uhr MEZ/MESZ. Wartungen außerhalb dieses Fensters werden gesondert angekündigt.

(3) Angekündigte Wartungen bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit unberücksichtigt, sofern die angekündigte Dauer nicht überschritten wird.

(4) Notfallwartungen, die keinen Aufschub dulden, darf der Betreiber ohne Vorankündigung durchführen; er informiert die Teilnehmer so früh wie möglich.

§ 6 Messverfahren und Nachweis

(1) Gemessen wird am Switch-Port des Betreibers, an dem der Port des Teilnehmers terminiert. Maßgeblich sind die Überwachungs- und Protokolldaten des Betreibers.

(2) Der Teilnehmer kann Störungszeiten durch eigene Aufzeichnungen belegen; der Betreiber berücksichtigt sie bei der Prüfung von Gutschriften.

§ 7 Gutschriften bei Unterschreitung

(1) Gutschriften beziehen sich auf das monatliche Grundentgelt des betroffenen Ports und sind auf dieses begrenzt.

(2) Der Teilnehmer macht Gutschriften innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats in Textform geltend. Gutschriften werden mit der nächsten Rechnung verrechnet und nicht ausgezahlt.

(3) Für weitergehende Ansprüche gelten die Haftungsregelungen der ToS und des Rahmenvertrags.

§ 8 Ausschlüsse

Nicht als Ausfall gelten Unterbrechungen durch

a) angekündigte Wartungen nach § 5,
b) Cross-Connects, Strom, Klimatisierung und sonstige Leistungen des Rechenzentrums, sofern nicht ein Cross-Connect durch den Betreiber vereinbart ist,
c) Ursachen im Verantwortungsbereich des Teilnehmers, insbesondere seine Geräte, Transceiver oder Konfiguration,
d) Sperrungen nach § 10 ToS bzw. § 8 AUP,
e) Störungen von Vorleistungsanbietern, die der Betreiber nicht zu vertreten hat,
f) höhere Gewalt im Sinne des Rahmenvertrags.